영업과 고객관리(CS)에서 중요한 점에 대한 짧은 생각. 깨달음.

영업과 고객관리(CS)에서 중요한 점. 주의할 점. 핵심.

영업업무나 고객관리(CS)업무도 커뮤니케이션의 과정이다.

(...우리 삶의 과정 자체가 커뮤니케이션인 것처럼...)

영업과 CS가 특히 중요한 이유는 고객과 직접 커뮤니케이션하는 부분이기 때문이다.

그런데 커뮤니케이션(대화)라는 것의 특징 중의 하나는

"피드백을 거쳐야한다!"

라는 것이다.

이게 무슨 말이냐면, 

모든 대화가 마찬가지겠지만 상대방이 듣기 싫은 얘기는 백번 말해보았자

전달이 되지 않는다는 것이다.

따라서

모든 커뮤니케이션은 청자의 반응을 보고 피드백의 과정이 필요한데,

(데이터 마케팅의 최대 강점은 바로 이 피드백이 굉장히 정확하고 명쾌하다는데 있다.)

반응이 뜨뜨미지근하면 빨리 다른 주제로 전환하거나 새로운 화두를 던져봐야한다.

영업업무나 고객응대를하는 CS를 하다보면 자주 느껴지는 것이

"고객은 고객이 듣고싶은 부분만 들으려고 한다."

라는 것이다.

한 번씩 이 부분이 훅 들어올때가 있는데,

아무리 서비스에서 다른 좋은 말이나 혜택으로 고객을 대해도 반응이 시큰둥한 반면,

시작부터 하고 싶었던 이야기, 듣고 싶었던 말을 하면 대화의 활력? 자체가 다르다.

그렇기 때문에 고객과 커뮤니케이션할때 

"조금이라도 빨리 고객의 의중을 꿰뚫어야 한다."

바로 의중을 꿰뚫기 위해서 피드백을 생각하면서 대화를 해야한다.

고객이 다른 주제와 대화들보다 적극적으로 참여하는 부분에 고객이 듣고싶은 말이 있다.

그부분을 빨리 제시해서 대화를 풀어가면 영업과 CS에 들어가는 시간 비용을 많이 단축 시킬 수 있다.

라고 방금 고객과 길고 긴 커뮤니케이션을 마친 흔한 CS담당자의 생각입니다.

#사랑합니다고객님

영업과 고객관리(CS)에서 중요한 점. 주의할 점. 핵심.